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窗口态度好不好?成都市成华区纪委请您“扫一扫”评价

2019-12-03 来源:华西都市报

11月14日下午2点,成都建设北路一段,成华区政务服务中心。

一位男士来到“企业开办综合服务”22号窗口,办理工商变更业务。他准备了营业执照、身份证复印件、相关表格等材料。在工作人员引导下,他在材料上签字、盖章,之后坐在座位上等候。

复印、登记、存档、盖章。二十多分钟后,工作人员告诉他“可以了。”

办理完成后,他注意到窗口旁的一个二维码,上面写有“成华作风监督评议”字样。用微信扫一扫后,跳出一个“成华作风监督评议”页面,上面有三项评分内容:服务态度、工作效率、廉洁公正,每项满分10分。

“10分,10分,10分……”评分完成后,他收拾好桌面的剩余材料,准备离开。此时,华西都市报、封面新闻记者走上前去与他攀谈。

这位男士姓王。他打3个满分的原因是:“窗口人员服务态度很好,办事也有耐心,对于有疑问的地方讲解得很详细。”

“由于工作关系,我来这边办事的次数比较多。最大的感受就是,有了扫码系统之后,工作人员更好说话了。如果有漏交的材料,他们也会让我们随后补上。”王先生说,“我认为今后扫码系统也算是一个大势所趋吧,可以督促我们双方更好地办理业务。”

创新举措

梳理出403个科室实施精准监督

王先生所说的“扫码系统”,其实应该叫“扫码评价”。

扫码评价,这是成华区纪委监委推出的一项创新举措:全区范围内,每天与老百姓面对面打交道的政府部门,都独立设置了一个二维码,摆放在各自办公场所的显眼位置,群众办完事后,可以扫码评价;评价具体体现为打分,总分30分,包括服务态度10分、工作效率10分、廉洁公正10分。

扫码评价,操作起来简单、快捷,老百姓参与度高:今年5月试点、7月1日整个成华区全区上线参与,到11月26日12:10,已有100521人次参与扫码评价。“群众眼睛是雪亮的,心头有杆秤。对政府部门公职人员、尤其是窗口人员,有动力、也有压力,能促进那些工作作风有问题的,改一改。”说这话的,是曾俊雄。

牵头做这个事的,是成华区纪委监委党风政风监督室(以下简称“党政室”),曾俊雄是党政室主任。

“为什么会想出这样的金点子?谁想出来的?”对这个问题,曾俊雄微微一笑:“集体的智慧结晶。”

曾俊雄说,2018年,成华区纪委监委以“万众评政问廉”,考核政府机关中民生部门的工作作风,“对象是某个部门、某个局行或者某个街道。实践中我们发现,这个办法相对有些笼统。举个例子,社保局有多个科室,谁的工作作风好、谁的工作作风不好,谁来评议?这就涉及到精准监督的问题了。”

什么叫精准?怎么体现精准?能不能更细化、更具体、向基层再延伸一级?这些问题,让曾俊雄和同事们思考了很久。“我们就围绕‘科技+’、围绕大数据背景下的智慧监督,来找方向。”

党政室梳理出了成华区每天与老百姓面对面打交道的民生部门,一共三大类:基础服务类,比如派出所、经济部门、房产服务中心、居民社区;审批服务类,比如公司登记,发证、发照部门;执法监督类,比如市场监管局、城市管理等等。这三类部门,一共有403个每天与老百姓打交道的政府部门的科室、站所、社区,“我们全部纳入扫码评价,让他们每天都接受群众监督。”

扫码评价

你给我脸色我马上“还你颜色”

曾俊雄认为,扫码评价,是从群众需要出发、从群众的生活习惯出发,“群众监督叫得响,但路径少。群众都在耍微信,熟悉扫码,而这403个窗口单位,天天与群众打交道,态度不好、爱理不理、问他不吭声,或者还‘抵’群众两句,投诉?举报?告他?告又告不响,不告心里又窝火,久而久之,会侵蚀党和政府的公信力。”

“现在好了,你对我态度不好,我办完事就拿出手机扫一扫,给你打低分。谁给老百姓脸色,老百姓就还谁‘颜色’。当然,你态度好,我就给你打高分。”

“会不会有人故意乱评?”记者问。党政室干部芦苇回答:这种情况很少,“我们前期宣传到位,还会抽查核实。”“保护群众隐私,后台系统不记录扫码的手机号码,只录手机IP地址。”

“那会不会有作弊的?比如把二维码扫了带回家,让亲戚朋友帮忙打高分?”芦苇解释:为防止作弊,每个窗口的二维码,都设置了100米、150米不等的有效距离,出了这个范围,扫码就不能成功。

芦苇总结,“扫码评价,把监督与责任统一起来,挤压推诿空间。一个局多个科室,谁好谁不好,一目了然;整改也更有具体对象和内容。”“让老百姓更有实实在在的满意度、获得感。”

纪委处理

发出52份督办函11份纪律建议书

群众扫码评价后,成华纪委的“成华作风监督评议”公众评价系统,就会收到评价结果,并据此作出相应的分析、判定、甚至处理。

截至11月26日12:10,100521人次参与了扫码评价,其中,满分评价95643条,非满分评价4878条。

10月16日,成华区纪委监委第一次向全区通报了扫码评价排名,“前10名表扬激励,后10名批评曝光。”

满意率排名前10的,包括成华区行政审批局城市建设审批科、区市场监管局新经济和外资服务科、区司法局青龙司法所、龙潭街道同仁社区等。而满意率排名后10的,包括:成华区城市更新局建设管理科、区税务局第一税务所、区司法局公证处、东郊文创管委会企业服务部、二仙桥街道文化活动中心、万年场街道社会管理科、青龙街道城乡统筹科、保和街道综合执法队、双水碾街道站北路社区、白莲池街道一里塘社区。

对于那些差的、做得不好的,曝光之后纪委还要管。曾俊雄说:“我们会打电话提醒、提示;驻在纪检组还每周检查督导。如果还是那样,扫码的群众少或者群众又打了低分,我们就发《督办函》。”

截至11月6日,成华纪委已发出52份《督办函》,二仙桥街道党工委是收到《督办函》的单位之一。

芦苇介绍:7月1日全区铺开“扫码评价”之后,二仙桥街道党工委推进不力,“一个月又一周时间里,下属的单位中有5个科室,有的只邀请群众评议了一次,有的甚至没有。”“给党工委发了《督办函》后,情况有所好转。”

如果效果依然不好,成华纪委将拿出“杀手锏”:发《纪律检查建议书》。“与《督办函》相比,《纪律检查建议书》更具严肃性。《督办函》是告知你有这么个事情,让你引起重视;《纪律检查建议书》就不是和你‘商量’了,你必须整改!整改完了,还要提交整改报告书。”

芦苇介绍,到目前,成华区纪委一共发出了11份《纪律检查建议书》。“这11个单位,比如青龙街道城乡统筹科,不仅‘扫码评价’推进不力,而且群众评分在全区靠后,系统的3个指标‘服务态度’‘工作效率’‘廉洁公正’,三项的分都低,说明他们的工作作风就有问题了。发建议书,就是要他们必须进行整改。”

52份《督办函》、11份《纪律检查建议书》之外,成华区纪委还工作提醒82人次、党纪政务处分1人,组织处理7人。曾俊雄透露:403个窗口单位,因工作懈怠、履职不力,在年度评议中满意率排名后3位的科室、站所、社区,区纪委监委将对其负责人、分管领导实施问责,并约谈所在区级部门或街道主要负责人。

及时回访

发短信打电话询问办结情况

其实,扫码评价,只是成华区纪委的“作风监督评议”系统中的一块。这个系统还包括短信评议、电话回访。

曾俊雄解释:只是微信扫码评价,还有漏洞、不全面,“怎么办?我们就抽其中的一部分,进行短信回访。”

华西都市报、封面新闻记者采访中发现,成华纪委考虑问题很细致,推出短信评议,还有两个原因,“极少数群众可能没有使用智能手机,无法参与扫码评议;一些群众,办事过程中时间有限或者办完事马上急着要走,不便现场实时扫码评议。

在成华区纪委党政室,记者看到了监督评议系统的后台界面。在平台上,可以清楚地看到各个科室、站所的评分排名,群众的反馈意见和短信回复内容,根据短信关键词分类的不同问题线索等。

到11月26日下午,78711条短信中,成华纪委抽发了38928条发给群众,收到群众短信回复12766条,反馈不满意问题的141条、已整改的106条,待核查整改的35条。

电话回访又是怎么回事?

曾俊雄说:“扫码评价,可能因为一时有气;短信回复,字数可能少、表达不完整,成华纪委就进行人工电话回访,真正搞清楚是办事人的情绪问题还是窗口的态度问题,这样更利于精准。”

芦苇就电话回访过市民张先生。“张先生您好,这里是成华区纪委监委社会评价办公室,您于今年10月27日在跳蹬河社区卫生服务站参加了‘作风监督评议’,请问您还有印象吗?”“有印象,有什么事吗?”“是这样的,我们后台显示,跳蹬河社区卫生服务站已经对您反映的服务站插队现象无人管理问题已经办结整改,我们现在对您进行一个回访,想请问您,近期是否有他们的工作人员给您回复呢?您对回复的结果是否满意呢?”“他们给我打了电话的,而且我昨天去服务站的时候情况已经好多了,大家都很有序地排队,也有工作人员在旁边提醒不要插队,我对这个结果很满意,而且,我觉得你们搞的这个评价很好。”

成华区纪委书记、区监委主任郑天南:

扫码评价是一种探索 下一步要更加优化

事态的发展,出乎周浪的意料。周浪是成华区纪委常委,分管党政室等。

最初,周浪等人还担心:扫码很简单,但如何发动群众来扫,是最担心的问题;如果群众嫌麻烦,不参与、不理睬,怎么办?“没想到群众参与度如此之高”“万万没想到,群众回短信,热情如此之高。”

周浪说,推出“扫码评价”,当初的初衷,是想有个抓手,来做实监督、抓作风建设。“从策划到运行,经历半年之久。精准监督,要贴近民生、要接地气,不能‘高大上’而远离群众;要实现‘全民’二字,所以最终利用了群众使用最为广泛的微信、短信、电话。”

成华区委常委、区纪委书记、区监委主任郑天南则表示,扫码短信评价,是成华区探索精准监督新路径、开创作风建设新气象的一次尝试。“今年以来,成华区纪委认真贯彻落实成都市纪委《关于进一步推动全面从严治党责任向基层延伸的实施意见(试行)》,积极探索开展精准监督和大数据智慧监督的有效途径,聚焦党委政府关注的热点、人民群众关心的焦点、作风建设遇到的难点。”“建立微信扫码、短信评价、电话回访三位一体的‘大数据+监督’体系,创新开展‘作风监督评议’活动,发动公众对全区党政机关作风和党风廉政建设情况进行评价评议,真正让公众参与、受公众监督、请公众评判,精准推动解决群众反映强烈的作风问题,助推营商环境改善,实现监督强化作风、监督规范行为、监督促进发展。”

郑天南说,微信扫码评价、网络短信评议、电话随机回访3种方式,相互协调配合、优势互补,构建出了监督评议、整改回访、互动跟踪为一体的全方位监督闭环,真正实现精准监督、全民监督、智慧监督,以此强化干部作风建设,助推营商环境改善,提升社会评价实效。“下一步,成华纪委还会更加优化、抓得更实,切切实实提升群众的满意度和获得感。”

华西都市报-封面新闻记者 曹笑 陈静 实习生 刘柯辰

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