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自贡政务服务热线获“2019年度最佳服务案例奖”

2019-08-14 来源:自贡市政府网

8月13日,记者在市政务服务数字化管理局获悉,本月9日在北京落下帷幕的“2019年全国政务热线发展高峰论坛”上,自贡市12345政务服务热线受到评审专家组一致肯定,荣获“2019年度最佳服务案例奖”。

       据了解,为加快建设全国一体化在线政务服务平台,全面提高社会治理专业化、智能化水平,中山大学中国公共管理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会等联合组织开展本次评选,评选以《政务热线评估指标体系》作为标准,经过申报推荐和严格的专家评审,最终角逐出各类奖项,此评选被誉为行业的最佳标杆评比,代表了当前政务服务热线的最高水平。

       自贡市12345政务服务热线是在原市长热线的基础上,按照“平台租赁、服务外包”方式建设的面向全市的非应急类服务热线,整合人社、交通、公积金、城管等22条热线和12部公开电话,实行24小时在线服务,于2018年9月30日正式上线运行。热线专注于公共管理与公共服务领域,坚持细心倾听、耐心答疑、热心解难、真心服务,在市民与政府之间构筑起便捷高效的沟通渠道,受理处置市民的咨询、求助、投诉和建议,并致力于为政府科学决策、改善治理提供数据支撑。

       热线自开通以来,创新管理方式,实现事事有回音、件件有答复。制定了标准化的热线作业流程,在实现电话、网络全天候受理的基础上,增加了短信告知、回访、回复,重要、紧急信息发布以及对承办单位催办督办等功能。分类交办群众反映的问题,系统自动限定承办时限并进行到期前预警,避免了人为干预,有效维护了广大群众切身利益,特别是对停水停电、噪音扰民、环境卫生等反映较为集中的问题以及突发性事件,通过协调有关单位积极妥善处置,拉近了政府与群众的距离,增加了群众对政府工作的理解和认可,为推动全市经济社会发展起到了凝心聚力的作用。截至目前,热线平台接收群众来信来电14万余件,工单办结率达99.43%,市民满意度达95.32%,有效解决了市民的各项民生问题。

       此外,自贡市12345政务服务热线还依托大数据和智能化技术,以新型互动媒体平台为载体,陆续推出微信、微博、网站及移动APP,使热线服务更广泛地走进群众的生活。

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